Deflection nel customer service: che cosa misura davvero quel numero

«Arriviamo al 50% di deflection» e' una promessa che si sente spesso e che non significa niente finche' non si sa di quali richieste stiamo parlando. Lo stesso assistente automatico, su due aziende diverse, produce numeri lontanissimi senza cambiare una riga.

Deflection e containment non sono la stessa cosa

Containment e' la quota di conversazioni che si chiudono dentro il canale automatico. Deflection dovrebbe essere la quota di contatti che non sarebbero mai arrivati all'operatore e che hanno avuto una risposta buona. La differenza non e' accademica: una conversazione in cui il cliente si arrende e riattacca conta come contenuta, e va a migliorare il numero che il fornitore vi mostrera'. Chiedete sempre come e' calcolato, e chiedete che cosa succede alle conversazioni abbandonate.

Il numero dipende dal mix, non dalla bravura dell'assistente

«Dov'e' il mio ordine» ha una risposta certa, disponibile in un sistema, uguale per tutti: e' automatizzabile quasi integralmente. «Il pezzo e' arrivato rotto e parto domani» non lo e', e non lo sara'. Se il vostro traffico e' fatto per tre quarti di richieste del primo tipo, un buon risultato e' molto alto. Se e' fatto di reclami e casi particolari, un risultato onesto e' molto piu' basso — e non e' un fallimento.

Come si calcola la baseline, in due settimane

1. Esportate i contatti di due settimane rappresentative (non agosto, non il picco di dicembre).
2. Classificateli a mano in dieci-quindici intenti. A mano: e' noioso ed e' il passaggio che vale di piu'.
3. Per ciascun intento segnate volume, tempo medio di gestione e se la risposta esiste gia' scritta da qualche parte.
4. Ordinate per volume moltiplicato per tempo. I primi tre intenti che hanno una risposta certa sono il progetto. Tutto il resto e' fase due.

Da qui esce anche la stima di risparmio, che a quel punto e' vostra e non del fornitore: volume per tempo medio per costo orario.

Il passaggio all'operatore e' la parte che decide tutto

La differenza fra un assistente che i clienti tollerano e uno che li fa infuriare non sta nella qualita' delle risposte automatiche: sta in che cosa succede quando non sa rispondere. Tre requisiti non negoziabili:

• L'uscita verso una persona e' sempre disponibile e visibile, a ogni passaggio.
• Quando si passa, passa anche il contesto: l'operatore vede la conversazione e non fa ripetere niente.
• Fuori orario, l'assistente lo dice e raccoglie, non finge che qualcuno rispondera' fra poco.

Sei modi sicuri per far arrabbiare i clienti

1. Nascondere il contatto umano per alzare il containment.
2. Rispondere con sicurezza anche quando il sistema non ha l'informazione.
3. Far ricominciare da capo dopo il passaggio all'operatore.
4. Non dichiarare che si sta parlando con un sistema automatico.
5. Rispondere a domande sul proprio ordine con informazioni generiche prese dal sito.
6. Lasciare che il sistema prometta rimborsi, tempi o eccezioni che l'azienda poi non onora.

Che cosa guardare dopo il go-live

Non solo il containment: la soddisfazione misurata sulle sole conversazioni automatiche, la quota di riaperture entro quarantotto ore (il segnale piu' onesto di risposta inutile), e i casi in cui il cliente ha chiesto l'operatore e non l'ha ottenuto subito. Se le riaperture salgono mentre il containment migliora, state spostando lavoro, non togliendolo.